6 составляющих бизнес-репутации для ecommerce: опыт Exist

До 80% стоимости главных мировых брендов составляют вовсе не деньги, а так называемый goodwill: деловые связи, репутация и доверие к бренду. 

На закрытой конференции для лидеров ecommerce-рынка Promodo Partners исполнительный директор компании Exist рассказал, как goodwill помогла крупнейшему в Украине интернет-магазину автотоваров вернуть положение лидера рынка после того, как они потеряли сайт и четверть сотрудников. 

Рассказываем на реальном кейсе, как выстроить бизнес-репутацию на базе одной из ведущих западных моделей Reputation Quotient.

Эта модель была разработана Reputation Institute и Harris Interactive для измерения бизнес-репутации. Всего на базе шести факторов она дает возможность комплексно оценить репутацию компании. Каждый из факторов имеет свои атрибуты. Репутация бизнеса группируется по таким направлениям:

1. Продукты и услуги. Одно из самых важных направлений. Изначально анализируется продукт с максимально разных сторон. Например, качество, ценовая политика, инновации, которые использует компания, направления, которые она развивает, и то, насколько клиентам доступна эта информация. Самое важное: верит ли сама компания в то, что делает, гордится ли своими решениями.

2. Видение и лидерство. Следует понять, есть ли у компании четкое представление о собственном будущем, умеет ли она видеть новые возможности в своей сфере, достаточно ли у нее лидерских качеств, чтобы использовать эти возможности в числе первых.

3. Эмоциональное восприятие. Насколько компании доверяют или даже восхищаются. Есть ли у нее уважение клиентов, партнеров, сотрудников. Какой кредит доверия у нее имеется. Вызывает ли она эмоции у потребителей?

4. Социальная ответственность. Бизнес так или иначе является частью общества. Поэтому важно вносить определенный вклад в его развитие. Это может быть связано не только с социальной, но и экономической и экологической сферах.

5. Финансовая успешность. Включает не только финансовые показатели, но и перспективы роста, степени риска, а также то, как все это соотносится с аналогичными показателями конкурентов.

6. Корпоративная среда. Работа с кадрами – важная составляющая репутации, ибо недовольные сотрудники – самые меткие и яростные критики. А вот высокая корпоративная культура, корректные взаимоотношения, положительные рекомендации для уходящих специалистов – это способ построить добрые отношения.

Важно понимать, что репутация формируется не только у клиентов, но и у всех заинтересованных лиц, которые сотрудничают с компанией. Это может быть персонал, партнеры, акционеры и даже СМИ. 

С каким бы направлением не работал Exist.ua, метод всегда один: качественно сделать, громко заявить и получить обратную связь. Далее мы расскажем о реализации некоторых из направлений у Exist.ua.

Работа над продуктом: сервис

Главная работа над продуктом заключается в смещении фокуса с цены на ценность, которая проявляется по-разному. В работе над продуктом интернет-магазин Exist сфокусировался над индивидуализацией предложений и месседжей, над тем, чтобы клиент видел не безликую организацию, а то, как эта организация предоставляет ему персонифицированный сервис или услугу, создает адресованный именно ему контент. И если сами услуги не уникальны, то меняется формат их представления. Например, гарантии покрывают не только убытки, связанные с покупкой дефектной запчасти, но и все остальные потери, которые терпит покупатель, включая услуги эвакуатора и ремонт.  Тестируется услуга личный механик, который как семейный доктор будет следить за авто клиента. 

Эмоциональное восприятие

Как указывает Exist, клиент платит за эмоцию. Основная идея этого направления — это формирования доверия и образа надежного партнера. Все проблемы решаются в пользу клиента, а неоправданные ожидание компенсируются. Для комфортного общения и обратной связи есть не модерируемый форум, где клиенты могут делаться своими эмоциями, впечатлениями или просто задавать вопросы. На сайте есть телефон генерального директора и это не заглушка, он реально работает для нерешенных ситуаций. 

Не бойтесь отказываться от исключительного материального фокуса ради эмоций. Например, в кейсе Rozetka эмоциональные и нестандартные решения помогли «выйти из цикла» бесконечных однотипных акций. Вместо этого компания увлекала пользователей полезным контентом. Результат: прирост транзакций на 54%, увеличение дохода на 32%.

Корпоративная среда

Сотрудники — носители вашей репутации. Поэтому уделяйте время тому, чтобы формировать не просто эффективных работников, а команду единомышленников. Развивая корпоративную культуру, выстраивая корректные взаимоотношения, выдавая положительные рекомендации уходящим специалистам, компания строит добрые отношения и создает благоприятный информационный фон. 

Exist предлагает не только рыночную материальную мотивацию, но и привлекательный соцпакет. Помимо стандартных предложений, в компании предоставляют оплачиваемый выходной в день рождения, а также родителям первоклассников на 1 сентября. Всегда поздравляют с юбилеем работы в команде.

Видение и лидерство

Основная идея блока — показать успешность бизнеса, которая в Exist  реализуется за счет корпоративного управления по модели Value. Когда у собственников и топ-менеджмент — это одна команда с общими целями и результатами. 

Социальная ответственность

Exist работает в этом направлении очень активно, проводит тренинги и стажировки, спонсирует спортивные мероприятия, участвует в работе фондов. Компания заключила договор с Национальным техническим университетом и помогает студентам. 

Напоследок

Это лишь один небольшой пример того, как управление бизнес-репутацией влияет на успех компании и позволяет вывести доходы на новый уровень. С появлением интернета и соцсетей репутационный маркетинг значительно вырос по своей важности и скорости коммуникаций. Вы можете мгновенно привлечь аудиторию, распространить среди неё информацию, исправить негатив и получить обратную связь о работе компании. 

Управление репутацией – важнейший инструмент формирования вашего образа как партнера, который понимает потребности клиентов, и которому можно доверять. Поэтому уделите этому своё время или обратитесь за помощью к профессионалам.

Решение других актуальных бизнес-задач вы можете увидеть в плейлисте Promodo Partners X

 

Если вы хотите работать с нами,
давайте начнем с обсуждения задачи

Получить консультацию

Получайте новости интернет-маркетинга

Только полезная информация от экспертов Promodo

Получайте новости интернет-маркетинга